Di era saat ini, tempat iklim kompetitif dalam dunia bisnis, memahami pelanggan tidak hanya penting, tetapi juga menjadi kunci sukses perusahaan. Agar bisnis dapat meningkat, pemahaman yang luas mengenai proses yang dilakukan pelanggan dari mengenali sebuah produk hingga memutuskan membeli produk tersebut sangat penting. Proses tersebut banyak dikenal dengan istilah ‘Customer Journey’.
Apa Itu Customer Journey?
Customer Journey adalah serangkaian tahapan yang dilakukan konsumen dalam berinteraksi dengan suatu produk atau jasa, dimulai dari tahap mengenali produk hingga sampai pada tahap membelinya. Fleet (2015) menjelaskan bahwa customer journey adalah suatu cerita yang berkisah tentang pengalaman pelanggan, lebih tepatnya pengalaman yang dimiliki pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan dan merek.
Tahapan Customer Journey
Berikut ini merupakan tahapan dalam proses customer journey:
- Awareness (Mengetahui): Tahap ini di mulai ketika konsumen pertama kali tahu atau mendengar tentang suatu produk atau jasa. Hal tersebut biasanya terjadi melalui berbagai saluran seperti iklan, media sosial, rekomendasi teman, dll.
- Consideration (Pertimbangan): Setelah mengetahui produk tersebut, konsumen akan melakukan riset dan pertimbangan lebih lanjut. Mereka akan membandingkan dengan produk serupa untuk mengetahui kualitas, harga, dan fitur lainnya.
- Decision (Keputusan): Setelah melakukan pertimbangan yang matang, pada tahapan ini konsumen akhirnya melakukan keputusan untuk membeli produk tersebut. Keputusan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti harga, kualitas, merek, dan lainnya.
- Purchase (Pembelian): Tahap terakhir dari customer journey ini adalah saat pelanggan membeli produk tersebut. Mereka mungkin membelinya secara langsung di toko, atau secara online.
Pengalaman pelanggan dalam setiap tahapan ini sangat penting untuk diperhatikan. Keberhasilan bisnis bukan hanya ditentukan oleh seberapa baik produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga bagaimana pengalaman pelanggan selama interaksi mereka.
Akhir Kata
Memahami setiap tahapan dalam customer journey adalah kunci untuk menciptakan strategi pemasaran yang efektif. Melalui pemahaman ini, perusahaan dapat menyusun strategi yang tepat untuk menarik minat pelanggan, mempengaruhi keputusan pembelian mereka, dan akhirnya mempertahankan mereka sebagai pelanggan tetap.
Jadi jawabannya apa? Proses pengalaman yang dialami pelanggan dari mengenali produk hingga memutuskan membeli produk disebut sebagai ‘Customer Journey’. Mengutamakan pengalaman pelanggan inilah yang akan membawa bisnis Anda ke level berikutnya.
